Perché l’ vale metà della vendita
Quando si parla di vendite, l’attenzione va quasi sempre agli stessi elementi:
prodotto
marchi
assortimento
prezzi
sconti
Raramente si parla della leva economica più importante: l’accoglienza.
Quando un cliente entra in negozio e guarda un po ' in giro, fa alcune domande e poi va via senza comprare, spesso si pensa che “non fosse interessato” o che “ci penserà”.
In realtà, qualcosa è successo.
Solo che non viene misurato.
Cosa valuta davvero un cliente nei primi minuti
Quello che molti sottovalutano è che il cliente, prima ancora di valutare il prodotto, sta valutando una cosa fondamentale:
“Posso fidarmi di questo posto?”
Questa valutazione non produce subito una vendita, ma determina:
come percepirà il valore
quanto sarà sensibile al prezzo
se tornerà o meno
Il suo vero obiettivo NON è:
- ricevere informazioni tecniche,
- confrontare schede prodotto,
- parlare di prezzo.
Il suo obiettivo reale è:
- sentirsi ascoltato davvero,
- sentirsi legittimato a fare domande,
- non sentirsi giudicato per ciò che non sa,
- non sentirsi “uno dei tanti”
Ed è qui che l’accoglienza incide direttamente sui numeri
I sintomi che indicano il problema
Se uno o più di questi punti ti suonano familiari, è probabile che l’accoglienza non sia ancora vista come un processo all’interno del tuo negozio:
- Ogni cliente vive un’esperienza diversa che dipende da chi c’è in quel momento
- Il cliente entra, guarda intorno, spaesato
- Nessuno chiarisce chi lo seguirà
- Aspetta, osserva, si irrigidisce
- durante la trattativa inizia a puntare la sua attenzione sul prezzo
Questo non è un problema di bravura, è un problema di assenza di processo.
Accoglienza e vendita: lo stesso processo
Un negozio che vuole crescere non può lasciare l’accoglienza al caso.
Procedurizzare l’accoglienza non significa rendere il rapporto freddo o artificiale.
Significa decidere cosa non può dipendere dall’umore, dal tempo o dalla persona presente.
Cosa bisognerebbe fare
Cosa dovrebbe fare un negozio strutturato
Trattare l’accoglienza come parte integrante del processo di vendita significa:
stabilire chi prende in carico il cliente
definire entro quanto tempo
chiarire con quale obiettivo
usare domande iniziali precise
E poi:
condividere la procedura con il team
personalizzarla
misurare i tassi di conversione
analizzare gli scostamenti
migliorare la procedura nel tempo
Queste non sono “attenzioni”, sono azioni strategiche
Le conseguenze economiche che pochi collegano
Quando l’accoglienza non è sotto controllo, accade questo:
- il cliente entra in modalità difensiva
- il prezzo diventa l’elemento determinante
- la vendita richiede più tempo
- il valore va spiegato, giustificato, difeso
- il tasso di conversione scende senza essere misurato
Il negozio lavora, ma lavora peggio.
L’accoglienza non è relazione: è vendita
Finché l’accoglienza viene vista come:
gentilezza
capacità personale
“modo di fare” del singolo
non sarà mai:
migliorabile
replicabile
misurabile
Nel momento in cui viene trattata come:
una fase del processo di vendita
una leva che influenza fiducia e prezzo
...diventa finalmente controllabile.
Perché è difficile strutturarla da soli
Dall’interno del negozio vedi:
chi compra
chi chiede
chi va via
Non vedi:
- chi si chiude
- chi preferisce non esporsi
- chi confronterà solo sul prezzo (probabilmente quello visto online!)
Il settore ha sempre insegnato a concentrarsi sul prodotto, non sul processo.
Ma oggi il prodotto è disponibile ovunque, è il punto di partenza, non il fattore che decide la vendita.
L’accoglienza è una leva di fatturato
Se l’accoglienza dipende dalle persone, allora il risultato dipende dal caso.
Se invece l’accoglienza diventa una fase governata:
gli effetti sono misurabili
l’impatto è economico
i risultati sono ripetibili
Non stai perdendo vendite perché il mercato è cambiato o perché l’online è più aggressivo.
Stai perdendo vendite perché stai lasciando scoperta una leva chiave, senza accorgertene.
Ed è sempre da lì che inizia il vero lavoro di chi vuole controllare davvero il proprio business.